Venendo subito dopo il 2020, non si può fare a meno di chiedersi cosa ha in serbo il 2021 per il mondo, e in particolare per il nostro settore. Determinata a fare un po' di chiarezza, ho contattato Carlo Pignataro, autore, imprenditore e specialista della formazione meglio conosciuto come "The Luxury Coach". In una serie di conversazioni abbiamo discusso l'evoluzione del settore del lusso insieme ad alcune delle sfide e delle opportunità che questo settore deve affrontare.

Abbiamo iniziato parlando di chi è il consumatore di lusso oggi, e Carlo ha sottolineato che esso varia a seconda del prodotto o del servizio e della fascia demografica. Ha spiegato, in generale, che il cliente è più giovane ma piuttosto diversificato e che l'aumento del potere economico delle donne spinge le vendite. “Sappiamo che l'Asia guiderà il business a causa della crescita della popolazione, della ricchezza e così via. In Europa il denaro è nella vecchia generazione più che nella Gen Z, quindi i marchi non devono dimenticare la loro clientela d'argento." A tal proposito, un recente rapporto di Tencent e BCG ha indicato che l'età media del consumatore di lusso in Cina è di 28 anni, dieci anni più giovane della media nella maggior parte del resto del mondo. Non c'è da stupirsi se vediamo così tante collaborazioni tra giochi e beni di lusso. Questa clientela giovane spiega in parte perché si prevede che le vendite di beni di lusso in Cina raddoppieranno da qui al 2025, mentre nel resto del mondo, compresi Europa e Stati Uniti, sta crescendo a un ritmo molto più lento. Questa dinamica, tuttavia, poerta con sè un enorme avvertimento che Carlo ha affrontato. “I consumatori cinesi sono giovani e freschi e possono cambiare idea dall'oggi al domani. Emergeranno marchi di lusso cinesi? Sì, e daranno filo da torcere a molti marchi europei ".

La nostra conversazione ha preso una svolta interessante quando si è spostata sull'importanza del settore tecnologico. Carlo ha detto: "La parte tecnologica e scientifica sta plasmando il mondo - il compito del lusso è deliziare e intrattenere il mondo, ma non necessariamente dargli forma". Con l'avvento dei dispositivi, le persone non fanno più affidamento sulla memoria per le informazioni: invariabilmente consultiamo il nostro telefono per un indirizzo o un numero di telefono e spesso ci rivolgiamo a Google con domande. Carlo ha spiegato: “Questo cambia tutto. Forse non ora, ma tra 3, 4, 5 anni lo farà. I brand devono passare dalla parte superiore della mente alla parte superiore della ricerca e per essere in cima alla ricerca devi cambiare completamente la strategia di comunicazione in modo che risponda alle domande delle persone". I giorni in cui si fa affidamento sul patrimonio culturale, l'eredità e i ricordi associati ai marchi (ma estremamente importanti nella costruzione dello storytelling di un marchio) lasceranno il posto alle conversazioni online. Secondo Carlo, "Questo è un cambiamento culturale da cui l'industria del lusso è molto lontana."

Un'altra importante evoluzione tecnologica riguarda la raccolta e l'utilizzo dei dati. Secondo Carlo, ci sono tre tipi di imprese: quelle che non usano i dati (e scompariranno progressivamente), quelle che sfruttano i dati e mettono a punto quello che fanno sulla base dei dati raccolti e, infine, i leader, che hanno costruito i loro prodotti e servizi sulla base dei dati. “Come è nata l'industria del lusso? Nasce da maestri artigiani che sanno creare qualcosa: scarpe, gioielli, profumi. Adesso il processo va al contrario e questo non ha precedenti nella storia dell'umanità. Quando crei un servizio o un prodotto da zero sulla base dei dati, stai creando qualcosa che è esattamente ciò di cui le persone hanno bisogno, spesso prima che sappiano di volerlo. Ci sarà un momento in cui coloro che possono creare ciò che risponde direttamente ai bisogni delle persone saranno in una posizione di potere ". Come esempi, ha citato Alibaba, Facebook e Amazon che hanno tutti costruito le loro attività sulla base dei dati. Quando gli ho chiesto di questi giganti come punti di distribuzione di beni di lusso, ha detto: "Ovviamente il lusso non vuole essere in un posto dove puoi acquistare il tuo caricatore del telefono e i prodotti basic. Il lusso vuole essere esclusivo, essere sicuro che la narrazione non sia diluita e avere tutta la fanfara che accompagna il lusso. Ma preferisco riflettere sulle risorse di cui dispongono queste aziende ". In altre parole, considera l'opportunità e non essere snob! In effetti, il giorno dopo questa conversazione ho letto che Unilever sta collaborando con l'IA di Alibaba Cloud e le tecnologie basate su cloud per misurare i modelli e i comportamenti dei clienti per sviluppare le sue strategie di marketing omnicanale. Questo è uno spunto di riflessione.

Quando l'argomento si è spostato sul ritorno agli acquisti in negozio, sulle aspettative dei consumatori e sugli effetti sul personale, Carlo aveva diversi punti di vista specifici. “A livello retail, nei prossimi 3-5 anni vedremo progressivamente meno personale in negozio perché i negozi saranno dotati di dispositivi e più processi saranno automatizzati. Ma le persone desiderano ancora esperienze, quindi il personale dovrà essere creatore di esperienze". Vede un aumento delle visite in negozio su appuntamento, in cui viene dedicato del tempo per ogni cliente, una grande risorsa per l'industria del lusso. Afferma che il personale del negozio dovrà avere competenze oltre le basi. "I consumatori si aspettano di più: più conoscenza, più carisma, migliori capacità, più fiducia e una comprensione di ciò che sta accadendo nel mondo". Di conseguenza, l'arte di vendere dipenderà non solo dalle capacità di ascolto ma anche dalle capacità di conversazione. Carlo ha spiegato “Nel corso di una conversazione ho clienti che vogliono parlare di finanza, di andare a cavallo, di sigari e così via. Devi connettere l'essere umano all'essere umano. "

Successivamente, ho chiesto a Carlo se c'erano tendenze nel mercato del lusso a cui prestare attenzione. Ha affermato che il lusso deve comprendere ciò che altre industrie hanno imparato a implementare: la personalizzazione di massa. Questa è un'abilità in cui un marchio ha la capacità di dare all'individuo qualcosa che percepisce come unico pur garantendo che lo stesso articolo o servizio possa essere fornito a una moltitudine di persone. Personalizzare il prodotto, la messaggistica e tutti i punti di contatto del consumatore significano che l'acquirente sente di avere qualcosa di speciale e di unico. Questo apre le porte a un flusso di comunicazione più fluido tra marchi e consumatori. Le barriere sono state abbattute poiché i marchi non dettano più il modo in cui erano in passato e stanno coinvolgendo i loro clienti nelle conversazioni. "Le aziende e i marchi che sanno cosa stanno facendo sanno ascoltare, sanno come innescare le conversazioni e hanno il carisma, il prestigio e la fiducia in se stessi per poi dire, ok, ti ​​ho sentito ed ecco cosa ho ho fatto per te.“ Di conseguenza, il pubblico sente di avere una voce, il che si traduce in un rapporto più stretto e personale con il marchio. Un altro mezzo per comunicare con il cliente, che secondo Carlo è una tendenza pronta a sbocciare, è l'esperienza audio. Carlo ha proseguito: "Il visual è ancora dominante nel modo in cui prendiamo le decisioni, ma l'audio è sottoutilizzato e sottovalutato. Siamo circondati da dispositivi controllati dalla voce (e la loro popolarità aumenterà notevolmente con il tempo); possiamo fare domande senza guardare lo schermo. Tutto ciò che può essere percepito, innescato, raccolto tramite audio emergerà sicuramente. Recensioni audio, narrazione, podcast, programmi radiofonici e non solo nel lusso, ma in tutti i settori".

In chiusura, Carlo aveva un ultimo consiglio per i marchi di lusso: non scendere a compromessi sui prezzi. "Il problema con il lusso è che nel momento in cui si scende a compromessi sul posizionamento quel posizionamento è perso per sempre. Puoi permetterti molte cose, tranne andare giù. Non tornerai mai più da dove hai iniziato."

Per maggiori informazioni visita:
https://www.carlopignataro.com/

Il podcast di Carlo LUX & TECH su Itunes:
https://podcasts.apple.com/ie/podcast/lux-tech/id1515788037

Il podcast di Carlo LUX & TECH su Spotify:
https://open.spotify.com/show/25eVndAiQ3DNqqtiuMMwmR?si=1_ioOrPCTxGArbOvW00q4A

Risorse aggiuntive:
Meet China’s New, Young Luxury Heroes For 2021 | Jing Daily