Poiché molti paesi hanno appena raggiunto il traguardo di un anno di convivenza con la pandemia - un anno che ha inaugurato un profondo cambiamento nel modo in cui lavoriamo, socializziamo, facciamo acquisti e ci rilassiamo - non è ancora chiaro quali nuove abitudini manterranno. Quali cambiamenti abbiamo adottato per necessità e quali diventeranno comportamenti permanenti? Per i profumi e la bellezza artigianali in particolare, come influenzeranno il dettaglio e in particolare i flagship store? Ecco alcuni pensieri insieme ai commenti di diversi addetti ai lavori fidati.

LA CADUTA DEL DINOSAURO
Molto prima che arrivasse il COVID, molti rivenditori erano già sull'orlo della bancarotta. Troppi anni passati a fare le cose allo stesso modo senza animazione e senza eccitazione hanno portato i grandi magazzini a diventare dei dinosauri dormienti. Ne sono seguiti negozi mediocri senza un punto di differenza e niente di interessante da scoprire. François Duquesne, imprenditore dell'industria dei profumi, ha dichiarato ad Essencional: "La pandemia ha contribuito a porre fine alle sofferenze di alcuni o ad accelerare la fine degli altri". Il passaggio allo shopping online ha anche messo il chiodo nella bara di molti rivenditori.

VIVERE ONLINE
Gli analisti del retail concordano sul fatto che il COVID ha accelerato la trasformazione digitale di ben tre anni. Non "andiamo nemmeno online" più - tendiamo tutti a vivere online tutto il tempo, quasi al punto che il cellulare è diventato un'estensione della nostra mano. Di conseguenza, lo scorso anno molti marchi e rivenditori sono passati ad una strategia digital first, migliorando il viaggio online e aumentando i punti di contatto digitali. I social media hanno guidato la scoperta, mentre sono fioriti eventi di live streaming, chat digitale, consultazioni virtuali ed eventi online. Il sito web è spesso il primo luogo di acquisto visitato dai consumatori, quindi deve attirare con successo tutte le età, tutti i dati demografici e tutti gli acquirenti, pur sembrando un'esperienza personalizzata e su misura. Molti analisti suggeriscono che il sito Web sia ora diventato il flagship store, ma può essere il caso di segmenti ad alta dimostrazione come i profumi e la bellezza? François Henin di Jovoy ha compiuto passi strategici in questa direzione. Mi ha detto: "Sapevamo molto prima della situazione sanitaria che Internet è inevitabile, ma stavamo cercando di trovare i tempi, le risorse, il know-how e le competenze giusti per creare il sito web giusto. Idealmente dovrebbe essere un'estensione dell'esperienza del nostro negozio fisico e non solo un altro e-shop. Mentre parliamo stiamo lavorando sul nostro nuovo sito web globale in modo che ogni negozio fisico Jovoy possa avere la propria pagina e implementare servizi come click and collect. "Se non puoi venire da Jovoy, Jovoy verrà da te": questo è il nuovo motto per Jovoy nel 2021. Abbiamo già messo in atto un servizio di campionamento online completo con alcuni sviluppi interni, esperienza di campionamento multimarca con box tematici e offerte speciali con GWP. Ma la cosa migliore è arrivare all'inizio dell'autunno con il nostro nuovo sito Web con un CRM adeguato e molte nuove funzionalità. Il nostro nuovo programma fedeltà sarà al livello della nostra reputazione di negozio fisico, offrendo grandi ricompense agli amanti dei profumi che acquistano da Jovoy ".

RICONNETTERSI
La buona notizia per la vendita al dettaglio, tuttavia, è che i profumi e la bellezza sono categorie sensoriali in cui profumo, consistenza e tatto influenzano l'acquisto, nessuna delle quali è possibile sperimentare in un ambiente digitale. E per quanto il digitale stia plasmando le nostre vite, le persone vogliono ancora una connessione umana. Etienne de Swardt di Etat Libre d'Orange mi ha detto: "In termini di volume di vendite, il sito web è il nostro fiore all'occhiello, eppure vedo un nuovo inizio in cui i negozi fisici verranno riavviati presto. Siamo esseri umani e non possiamo semplicemente digitalizzare noi stessi. C'è un vero desiderio di essere connessi, di annusare la fragranza sulla pelle di fronte a un addetto alle vendite. Dobbiamo interagire. " È ovvio: siamo esseri multisensoriali e vogliamo esperienze multisensoriali. Siamo creature sociali e da secoli bramiamo la compagnia degli altri, il brivido della caccia e gli stimoli della scoperta di cose nuove. La tecnologia cambia le nostre abitudini ma non i comportamenti innati.

LE ASPETTATIVE DEI CONSUMATORI
Chiaramente il COVID ha costretto il mondo ad andare online, anche le persone prive di esperienza tecnologica. Certamente, ogni viaggio varia da sito a sito, ma esperienze digitali positive che hanno fornito facilità, competenza e convenienza in pochi clic hanno portato alla creazione di un consumatore più esigente che mai. Gli acquirenti apprezzano l'efficienza e la velocità dell'e-commerce, ma si aspettano comunque una persona reale dietro lo schermo e più che mai quando si tratta di servizio clienti. Le persone vogliono ancora parlare con le persone, non con un chatbot, vogliono creare un legame e sapere che qualcuno sta ascoltando e affrontando le loro preoccupazioni. E quando si avventurano in un negozio fisico, i consumatori si aspettano un ambiente sicuro, igienico, poco affollato ma invitante. Vogliono essere apprezzati per essere presenti, vogliono un servizio, vogliono essere deliziati e intrattenuti. Vogliono solo interagire con il personale che può rispondere in modo intelligente alle loro domande, che li coccolerà e fornirà un'assistenza efficiente, il che significa che il ruolo del responsabile del negozio e del personale cambierà con maggiore attenzione al servizio e meno a guidare le vendite. In un'intervista per Essencional, l'esperto di lusso, Carlo Pignataro ha dichiarato: “A livello di vendita al dettaglio, nei prossimi 3-5 anni, vedremo progressivamente meno personale in negozio perché i negozi saranno dotati di dispositivi e più processi saranno automatizzati. Ma le persone desiderano ancora esperienze, quindi il personale dovrà essere creatore di esperienze ".

I NUOVI FLAGSHIP
Nel 2020 i rivenditori erano alle prese con la sfida di attirare nuovamente il consumatore nel negozio. La risoluzione dei problemi di sicurezza è stata affrontata per prima cosa con l'aumento dei sistemi touchless, gli appuntamenti prenotati in anticipo, la consegna a bordo strada e le nuove tecnologie per i test dei prodotti e le prove virtuali. La sfida più grande è stata creare un motivo convincente per andare in un negozio al di là dello shopping o della navigazione. Le persone cercano un'esperienza unica, prodotti e servizi solo in negozio, eventi speciali, opportunità di apprendimento o qualcos'altro disponibile solo nel negozio fisico. Lo shopping si trasforma in un'attività che unisce intrattenimento, scoperta e acquisto. Il marchio di prestigio di tendenza per la cura della pelle, Dr Barbara Sturm, ha appena aperto un flagship store a Londra. Oltre alla gamma di servizi esclusivi, sarà la prima boutique spa a offrire trattamenti per il corpo esclusivi oltre all'accesso a una nuova linea professionale di prodotti per la cura della pelle medicalmente avanzati normalmente offerti solo in spa previa consultazione. SoulTree in India è una boutique di bellezza e benessere a energia solare, costruita con materiali biodegradabili con dispositivi non di plastica. Shiseido ha aperto un flagship store a Ginza completo di consulenze di bellezza individuali, stazione di riciclaggio (un "buon motivo" per andare in questo negozio) e capsule di meditazione. Sebbene la scala sia oltre la nicchia, le idee mostrano come si reinventa il modello di business di vendita al dettaglio di punta.
Per chiunque abbia più sedi, è importante che i negozi abbiano un marchio comune ma anche un'unicità che rifletta la personalità del luogo. Un negozio in una località turistica non dovrebbe essere la versione stampata di uno in città e un negozio a Roma non dovrebbe sembrare il fratello di uno a Londra, ad esempio. De Swardt mi ha detto: “Vedo un grande ritorno per i negozi. Abbiamo nuovo merchandising nella nostra boutique della Rive Gauche che differisce dal negozio Marais, ma abbiamo comunque un ottimo servizio e un manager molto competente ".
Silvio Levi, fondatore di Essencional e imprenditore di fragranze, osserva: "Mentre stiamo assistendo a un nuovo Rinascimento della Profumeria Artistica con tanti grandi profumieri che, dopo lunghe e prestigiose carriere al servizio di grandi aziende di fragranze, possono ora dedicarsi di nuovo a una creatività avanzata, credo che dopo la fine della pandemia l'esperienza in negozio offerta nelle profumerie di nicchia sarà molto diversa. Lo storytelling, gli incontri multisensoriali, il coinvolgimento dei consumatori e il modo stesso di vivere il negozio cambieranno. Per questo, ad esempio, ho deciso di cambiare il nome di uno dei nostri negozi in “Fragrans in Fabula” perché dobbiamo tornare a far apprezzare le belle storie che i bei profumi sanno raccontare. Allo stesso modo in cui ci stiamo abituando alle auto ibride, d'ora in poi il nostro mondo retail sarà e rimarrà phygital dove la componente fisica deve evolversi tanto quanto la parte digitale. "

PREVISIONI
I rivenditori faranno affidamento sui consumatori che si sentono nostalgici e desiderosi di tornare nei negozi, ma devono offrire il "fattore wow", l'effetto sorpresa, o il consumatore non tornerà una seconda volta. Ci sarà un'altra ondata di chiusure, con la "sopravvivenza del più adatto" che salirà al vertice. Saranno loro a cogliere l'opportunità per ripensare i loro negozi, portando nuove idee ed esperienze al loro consumatore mescolando il fisico e il digitale. L'e-commerce si evolverà e innoverà nel 2021 per riunire il meglio dell'online e dell'offline in un'esperienza di acquisto ibrida.

FONTI
https://www.modernretail.co/sponsored/what-is-omnichannel-and-why-do-we-need-it-in-retail/
https://jingdaily.com/retail-hacks-luxury-stores-2021-nike-starbucks/
https://www.retaildive.com/news/what-is-the-new-retail-playbook-in-a-post-pandemic-world/596468/
https://www.gladly.com/blog/digital-experience-new-flagship-store-gladly-2021-customer-expectations-report/
https://www.forbes.com/sites/richardkestenbaum/2021/01/25/how-retail-stores-need-to-change-and-adapt-in-2021-and-beyond/?sh=35e548646844
https://www.sdcexec.com/software-technology/article/21219589/pfsweb-inc-why-your-flagship-store-should-be-digital-in-2021
Luxury Consumers Haven’t Gone ‘Post-Aspirational,’ Rather They Aspire For Different Things (forbes.com)
https://cosmeticsbusiness.com/news/article_page/Dr_Barbara_Sturm_opens_new_London_Boutique_and_Spa/175220