Quasi 20 anni fa un duo pionieristico ha aperto un sito web che si occupava di fragranze di nicchia. Inizialmente solo un progetto secondario, un hobby in cui potevano condividere la loro passione per i marchi rari e spigolosi, il sito è inaspettatamentetra diventato popolare tra gli appassionati di fragranze ed è nato Luckyscent.com. Flash forward al 2022, il sito Web, insieme al suo fratello off-line, il Scent Bar, è il rivenditore di riferimento negli Stati Uniti che si rivolge a una clientela alla ricerca di fragranze di nicchia e artigianali. L'impressionante assortimento di marchi online spazia da Amouage a Zoologist, passando per Creed, Memo, Ramon Monegal e centinaia di altri. I clienti possono ordinare campioni da 1 ml fra quasi 3000 fragranze per poterli provare a casa loro: un tesoro assoluto per gli amanti delle fragranze! In negozio, l'ambiente calmo e tranquillo incoraggia la sperimentazione mentre costruisce una comunità di fragranze. Ho incontrato il co-fondatore Adam Eastwood per saperne di più sul modello di business e per conoscere tutti i retroscena di questa storia di successo americana.

COME È NATO IL PROGETTO

Franco (Wright) e io avevamo uno studio di design grafico. Abbiamo svolto lavori di progettazione principalmente per clienti di bellezza e tecnologia, il che ci ha dato il vantaggio di lavorare nello spazio emergente dell'e-commerce e della bellezza allo stesso tempo. La nostra esposizione al lato profumato della bellezza ha colpito un nostro nervo scoperto. Entrambi avevamo un interesse per i marchi di fragranze spigolose come Comme des Garcons, che era un concetto molto attraente per noi, graphic designer. Quindi abbiamo creato il nostro sito Web come progetto secondario. Una specie di sciocchezza in realtà... ma è stato apprezzato da altre persone che erano stanche delle solite offerte nel mercato di massa. La nicchia non era ancora un femomeno conosciuto all'epoca. Nel 2003 abbiamo dovuto chiudere il nostro studio di design per concentrarci su Luckyscent. È stata una transizione molto organica per noi e l'avventura continua.

SULLA COSTRUZIONE DELL'ASSORTIMENTO, DETERMINAZIONE E PRONTEZZA PER LA VENDITA AL DETTAGLIO

Quando abbiamo avviato Luckyscent, viaggiavamo in Europa alla ricerca di marchi e fragranze unici. Era come una caccia al tesoro con sorprese dietro ogni angolo. Da allora il volume di nuovi marchi e creazioni di prodotti è esploso nella nicchia. Ora tutto è connesso, non dobbiamo viaggiare perché riceviamo tantissime proposte. In genere, Franco esegue un primo passaggio, quindi chiede al personale del negozio di fornire un feedback. Coinvolgiamo il personale del nostro negozio nel processo decisionale perché sono loro che interagiranno con il cliente. Vogliamo che siano entusiasti del marchio e condividano il loro entusiasmo con il cliente.

Il nostro interesse di solito inizia con la storia e poi, ovviamente, il profumo. In alcuni casi le persone si presentano a noi prima che abbiano le idee chiare su come attrezzarsi in termini di logistica e imballaggio, quindi potremmo guidarli un po' su questo. Ma nel complesso... è solo una sensazione che otteniamo dal marchio e dalla storia che racconta.

Apprezziamo tutti coloro che lavorano cercando di partecipare al settore, quindi cerchiamo di essere consapevoli del fatto che queste creazioni sono molto personali. Ci rivolgiamo a tutti loro con grande rispetto.

“Luckyscent ha una vasta selezione di profumi, alcuni difficili da trovare altrove…”*

SUL PROCESSO DI CAMPIONAMENTO

I campioni sono fondamentali per la scoperta in quanto offrono al cliente la possibilità di provare le cose prima dell'acquisto. La maggior parte dei nostri clienti web per la prima volta inizia con campioni, proprio come i nuovi acquirenti in negozio. Il campionamento offre al cliente remoto la possibilità di effettuare un test prima dell'acquisto. I nostri campioni fungono da sostituto per una visita in negozio. In realtà è ancora meglio in quanto puoi provare tutto ciò che portiamo online.

Offriamo molti modi per iniziare, da pacchetti di campioni curati con "Essential 13" di diverse categorie, a un fitting di fragranze personalizzato in cui il cliente risponde ad alcune domande di base su se stesso (non necessariamente domande relative alle fragranze) e uno staff del negozio selezionerà i campioni in base alle risposte, e poi scrivono una mail personalizzata al cliente. Dal momento che questo viene fatto in modo ponderato da una persona, non da un algoritmo, è molto simile a visitare il negozio in quanto ti consigliamo profumi basati sulla tua personalità.

Tutti i campioni sono realizzati a mano in loco per garantire autenticità e coerenza, quindi è un servizio estremamente laborioso. Versiamo, etichettiamo e inventariamo tutti i campioni. È un ottimo strumento ma complicato da gestire. Era facile fare campioni quando avevamo solo 12 marchi, ma una volta che ci siamo espansi, è diventato un servizio difficile da offrire. Lo facciamo per consentire a coloro che non sono in grado di visitare le sedi dei nostri Scent Bar di assaggiare alcuni dei profumi più raffinati e rari. In genere evadiamo gli ordini in 1-2 giorni se i prodotti sono disponibili.

Il campionamento è stato anche un ottimo modo per limitare i resi. Se qualcuno acquista un profumo, includiamo un campione in modo che possa restituire la merce non aperta. Le persone apprezzano il fatto che ci stiamo concentrando sull'offrire qualcosa che funzioni per loro, piuttosto che solo una vendita.

"Poiché sono in grado di ordinare prima i campioni, posso provare diversi profumi prima di ordinare una bottiglia piena..."*

SU COME GESTIRE UN ENORME INVENTARIO

Diligenza. È un compito senza fine quello!

SULL'ESPERIENZA IN NEGOZIO

L'esperienza Scent Bar è la chiave del marchio. Riteniamo che i negozi siano un vero riflesso della nostra personalità collettiva. Sono composti dalle persone più genuine e amichevoli che possiamo trovare e gran parte di ciò che fanno è semplicemente far sentire i clienti i benvenuti condividendo la loro passione per i profumi. La "vendita" vera e propria è secondaria. Costruiamo fiducia e rispetto reciproco attraverso la nostra filosofia di accogliere tutti, siano essi principianti o esperti appassionati di fragranze. Aiutiamo i neofiti a trovare il profumo perfetto che "si adatta" e per i più esperti offriamo alcuni dei profumi più rari e insoliti. Ma tutto questo avviene in un'atmosfera molto informale e sociale, quindi è pensato per essere divertente... non serio. E questo è.

Il nostro negozio è suddiviso per famiglie di fragranze, non per marchio, non per genere. È come un bar dove il gin e le vodka sono insieme. Pensiamo che sia più facile per il cliente: può andare direttamente dove c'è ciò che gli piace. E l'ambiente del Scent Bar è un po' come un bar dove le persone stanno in piedi, quindi ci sono anche molti discorsi sociali. Siamo stati persino descritti come un'enoteca per le fragranze.

Al momento abbiamo due negozi a Los Angeles e uno a New York. Eravamo così entusiasti di aprire a New York, abbiamo un'ottima location, un bellissimo negozio a Nolita in Elizabeth Street. E certamente, cercheremo di aprire più Scent Bar in alcuni mercati chiave.

"Luckyscent è fantastico e ha qualcosa per tutti..."*

SULLA COSTRUZIONE DELLA COMUNITÀ

La vendita è importante, ma la relazione con cui costruiamo una comunità lo è ancora di più. La vendita è secondaria. Tanti entrano e provano le cose senza acquistare ... ma se si fidano di noi e gli piacciamo, tendono ad essere molto fedeli lungo la strada. Cerchiamo di fare amicizia e confidiamo che ci sarà poi la vendita.

Chiunque può vendere fragranze su un sito web. È l'esperienza di venire nel nostro negozio e sentirsi come se un amico ti stesse aiutando a scoprire questo mondo incredibilmente creativo di profumi. Questo è ciò che rende Luckyscent un'esperienza di acquisto di fragranze più appagante. Il legame con le persone.

IN NEGOZIO PERSONALE E SERVIZIO

Ci piace pensare al nostro staff come un riflesso di noi stessi: accomodante, non così serio, informale, non intimidatorio. E devono poter parlare con qualcuno che non sa nulla e anche con il cliente che è veramente ben informato. Quindi cerchiamo questo tipo di figure e sono molto difficili da trovare! Tutto inizia con la personalità per noi più che con la conoscenza del prodotto perché li addestreremo. Possono essere necessari diversi mesi, lavorando fianco a fianco con un dipendente esperto, per conoscere tutti i marchi che abbiamo. Molti membri dello staff sono ex clienti.

Il nostro personale Scent Bar offre un servizio eccellente tutti i giorni. Fanno sentire il cliente benvenuto, incoraggiano le persone a sperimentare ed esplorare. Attenzione, gentilezza e disponibilità. Sono concetti semplici. Senza la pressione all'acquisto (che non fa parte della nostra etica), i clienti si sentono più a loro agio e fiduciosi. Siamo persone oneste e schiette, così come il nostro staff.

SOCIAL MEDIA E RECENSIONI VIDEO

Abbiamo un'ampia presenza sui social media, ma ci concentriamo principalmente su Instagram. Abbiamo iniziato a fare Instagram Lives e poi recensioni video durante il COVID per rimanere in contatto con il cliente. I video sono principalmente recensioni di profumi che amiamo creati dai membri del nostro staff presso le nostre sedi di Scent Bar. È un modo per aiutare le persone a capire perché amiamo profumi particolari mentre offriamo loro l'esperienza Scent Bar da lontano. Non stiamo cercando di creare discordia o contenuti negativi, ma di evidenziare le cose che amiamo. Se una fragranza viene recensita è perché il nostro staff la adora. Il contenuto è diventato qualcosa di più con live streaming e Instagram, ma alla fine è un altro aspetto dell'esperienza Scent Bar. È una finestra su chi siamo e su cosa stiamo facendo.

SULLA SOSTENIBILITÀ

Facciamo tutto il possibile per promuovere la sostenibilità. Riutilizziamo e ricicliamo ove possibile. I materiali di imballaggio possono essere terribili dal punto di vista ambientale, quindi utilizziamo materiali di spedizione biodegradabili ove possibile. Il mio preferito sono le arachidi di amido di mais. Si dissolvono semplicemente in acqua.

Quando ordini da noi, includiamo anche campioni gratuiti basati su ciò che hai ordinato. Abbiamo una profonda consapevolezza dell'impatto ecologico delle spedizioni e dei rifiuti di prodotto, quindi cerchiamo di includere articoli che sono di interesse, non che verranno buttati istantaneamente. Penso che facciamo un ottimo lavoro nel curare quei campioni in base ai gusti dei clienti, il che spesso li porta a scoprire qualcosa che non hanno mai sentito o... tanto meno provato.

SU COSA SIGNIFICA CONVENIENZA OGGI

Convenienza è ricevere tutto ciò che vuoi direttamente a casa tua con il minimo sforzo. Può essere una maledizione in un certo senso perché toglie il divertimento dalla ricerca. Nell'era di Amazon, la novità della convenienza è svanita ed è diventata un'aspettativa di base. Riceviamo ancora molti elogi dai clienti per la velocità con cui ricevono i loro ordini, soprattutto perché spesso spediamo lo stesso giorno o il giorno dopo, ma offriamo più della convenienza. Offriamo davvero un'esperienza.

UNO SGUARDO AL FUTURO

Quando ti guardi indietro, è passato tutto troppo in fretta, ma abbiamo attraversato così tanti diversi tipi di epoche. Siamo sempre curiosi di sapere cosa verrà dopo dai marchi e dal settore. Che aspetto ha l'espansione per noi? Ora vogliamo decidere cosa vogliamo diventare.

Lascia che sia l'ingegnosità americana a combinare il meglio di Internet con il meglio dell'esperienza in negozio per creare una soluzione di vendita al dettaglio che offra un vasto assortimento, sia efficiente e conveniente e consenta la scoperta in un ambiente rilassato e senza pretese. Ricordo quando Luckyscent è arrivato sul mercato nei primi anni 2000, quando l'idea di vendere un campione era completamente sconosciuta - e ora è la norma. Sono rimasta piuttosto colpito dall'enorme elenco di marchi che sembra includere tutto ciò che ho visto nelle recenti fiere e profumerie di nicchia, ma tutto in un unico posto. Complimenti al team di Luckyscent per aver curato il sogno di un amante delle fragranze! Sebbene i bar profumati siano solo sulle coste, il sito web serve l'intero paese e spedisce anche a livello internazionale in quasi tutti i continenti. Ancora una volta abbiamo trovato un rivenditore che è completamente in linea con la missione di Essencional di sostenere, promuovere e far crescere la profumeria di nicchia.

* Citazioni dal feedback dei consumatori trovate online

Foto per gentile concessione di Luckyscent.